顶级销售不会告诉你的，与客户保持长久合作的秘诀

在过去的30多年里，全球发生了巨大的变化，这样的变化在中国尤其明显，在这30多年里中国市场几乎横跨了工业革命时代、信息革命时代，并正如火如荼地走在互联网时代的前列，在这样的巨变中，客户忠诚度在企业的生存和发展中扮演着越来越重要的角色。

下面我们就从公司、产品服务、性价比和与供应商接触的体验与感受四个方面来分析一下这些因素对B2B客户忠诚度的影响。

首先我们看到，品牌、产品和服务这些因素对打败竞争对手确实有帮助，但这些因素总体影响程度加起来只有38%。品牌好、服务一流、设计独特的产品毫无疑问会提高客户的忠诚度。如果公司在品牌、产品和服务这三方面还存在问题，那么这三方面是你首先需要提高的。在B2B的商业世界里，为了提高客户忠诚度，对品牌、产品和服务的投入不是努力的重点，而是起点。好的品牌、产品和服务只是获取客户忠诚度的敲门砖。只不过在很多情况下，销售人员会按照一直以来形成的固定，自然而然地将品牌、产品和服务对客户的低贡献率归咎于客户对价格的过度关注。他们认为，所谓的客户对一个商家的忠诚，只不过是对这个商家价格的忠诚。哪家的东西最便宜，客户就会从那家购买。但现实情况并非如此。显示，一个商家在性价比方面的表现对客户忠诚度的贡献率只有9%。如果一个商家的产品价格较低，那么在客户的眼中，该产品所能提供的价值可能也较低。

因此较低的价格确实有可能为供应商招揽更多的客户，但对建立客户忠诚度几乎没有帮助。假如某个客户真的特别喜欢买价格较低的产品，那这个客户会始终选择低价格的商品。然而你未必是那个提供最低价的人。你与竞争对手之间将是一场无休止的价格战。在这种情况下，客户忠诚度已经无关紧要，因为客户并不是在找商业伙伴，他们只是在找廉价的商品，所以这已经不是我们的讨论范围了。我们的目标，是让客户长期从一位供应商那里购买，甚至愿意为供应商进行宣传，因此价格战绝对不是实现目标的好方法。除非你的产品物美价廉的程度超乎想象，否则一时的降价绝不会带来持久的高销售业绩。

说完了品牌产品和服务对客户忠诚度38%的贡献率以及性价比的9%的贡献率，剩下的53%究竟是什么呢？虽然客户总是觉得各商家的品牌、产品和服务大同小异，然而现实中，由于商家和客户间对话的方式、有差异，导致面对不同的商家时会产生截然不同的销售体验。

一方面，某些商家的销售让客户感到非常痛苦。打一通电话过后，客户会觉得某些销售人员简直在浪费他们的时间，而且这种时间的代价是巨大的。坦白地讲，在这种情况下已经不在意销售人员演讲是否高超，他们已经不想再花时间坐在那里听销售人员激情澎湃的讲解了。

另一方面，客户也认为确实有那么一些销售人员，能够在时间有限的电话中为他们提供非常有趣而又有价值的想法。甚至我们的一些客户反应，他们甚至愿意付钱来听这些销售人员的想法。换句话说，虽然客户认为与一些销售人员打交道的经历是痛苦的，但确实也有一些销售人员，为客户提供了无与伦比的销售体验。也许这些销售人员提供的书面材料都大同小异，但是真实接触下来的销售体验却又大不相同。结果，正是这些销售体验的差异，成为了客户忠诚度的决定性因素。赢得客户忠诚度不是靠产品研发部、市场部或客户服务部，而是靠销售人员。从第一通销售电话开始，争夺客户忠诚度的战役就打响了，与客户之间的每一次对话，都是这场战役的一部分。

客户忠诚度的决定因素，都在于能为客户创造有价值的销售体验。你仔细回忆一下，您这些年所作的每一个商务决定，在产品、品牌、服务和性价比都差不多的情况下，促使你做出决定的主要因素是什么呢？不论品牌、产品和服务有多好，若销售人员无法成功地为客户创造有价值的销售体验，一切都是竹篮打水一场空。

因此我们常说，“如何销售”比“销售什么”更重要。

对与客户忠诚度的影响因素，你还有什么想说的欢迎补充评论与交流？