尊重客户的自尊心

每个人在潜意识中都有维护自身的人格与尊严不被轻视和侮蔑的倾向。千万不要小看了这种倾向，自尊心对于人们而言，有时甚至比生命还重要。人们喜欢极力维护自尊心这一人性的弱点对于销售工作而言，是非常重要的事情。如果在销售工作中，销售人员不能意识到这一基本人性，往往会在无意中就伤害了客户宝贵的自尊，从而导致销售活动提前以失败告终。

在销售工作中，学会阅读和强化客户的自尊心并不十分困难。在推介产品和服务的过程中，销售人员首先要尊重客户的利益和立场。不能只是单方面考虑如何将产品推销出去，如果心里想的只是如何贩卖产品以实现赢利的话，往往会出现“片面推销”的情况。片面推销带来的最大伤害就是，客户会觉得自己的智慧被严重低估。

何为“片面推销”呢，我们来看下面一个现实中的事例，就能有一个清晰的了解了。

“你的产品有什么缺点呢？”客户在销售人员介绍完产品之后提出了这样的问题。

“最新款的产品，采用的都是目前最先进的技术和材料，怎么会有什么缺点呢？”销售人员信心满满地反问。

“起码在我看来，你们的产品外壳采用的是工程塑料，有磕碰的话，恐怕容易碎裂吧？”客户又追问。

“这只能说明您个人不喜欢，并不是产品本身的缺点，而且我们的产品是拿来正常使用，又不是拿来磕碰的……”

至此，这单生意基本可以预见将会以不欢而散的结局收场。这种只强调优点而不明确提示缺点的销售方式就是“片面推销”。在这个案例中，销售人员所犯的典型错误就是一味强调自身产品的优点。销售人员寄希望于客户能在产品优点的光环笼罩下，放弃理性的思考而购买产品。其实换个位置考虑一下，假设你站在购买者的角度，对于这种销售方式，会是什么样的感觉呢？答案自然明了。

从上述的例子中，我们可以得到有关于客户自尊心的第二个注意要点，那就是在销售中任何时候都不要去嘲笑客户专业的匮乏，也不要试图和客户展开一见高下的辩论。

对于销售者和购买者双方来说，销售者掌握的产品和信息绝大多数时候都是优于购买者的，所以客户对于某些产品特性或者行业知识的空白，完全属于正常现象，这并不是什么值得嘲笑和鄙视的事情。

有些销售人员对于这一点缺乏清醒的认识，他们在销售中总是乐为人师，对客户的一些不太专业的意见大加斥责，甚至会针对客户提出的一些不准确的概念与客户进行激烈的辩论，不把客户辩到理屈词穷誓不罢休。殊不知这样的销售方式并不会使客户对销售人员心生感激，却很容易伤害了客户的自尊心。

有一位从事销售的朋友这样总结道：“客户即便是错了，他们也不需要自作聪明的销售人员去证明他确实是错了。”销售者在与客户打交道的过程中如果不能读懂客户的这种心理，那么结局往往总是赢得了辩论却输掉了生意。

在销售过程中，对于客户提出的不同意见、怀疑甚至是批判，不管其是否有理论依据，是否以事实出发，最好的一种处理方式是在尊重客户自尊心的同时做出必要合理的解释，而不要试图以辩论的姿态去征服客户。

客户的自尊心对于销售工作来说，存在着上述这些容易对销售结果造成负面影响的特性，但是事物总是具有两面性的，有时客户的自尊心也能够给销售带来积极的促进作用。

王志是一家4S店的销售人员，一天，他所在的店里来了一位顾客看车。王志热情地上前招呼。

“欢迎您到我店选车，很高兴能为您进行产品介绍和提供建议。请问您选购车子的用途主要是什么呢？”

通过和这位顾客的交谈，王志了解到这位客户是一位在写字楼里工作的白领，这是他第一次购车，希望选购一辆价位适中的主流A级车作为交通代步工具，在到店之前，这位客户对所关注的车型信息已经通过各种途径进行了一定的了解。

“这款车最适合像您这样的高收入白领阶层了，您真的很有选车的眼光啊。”

“是吗？我也是看了专业网站上的专题介绍才关注到的。”

“这款车子的外形，底盘扎实，发动机排量适中，还能享受到国家相关购置税费的优惠……”

在热情推销之下，客户对车型显得比较满意，但对于立刻签署订单却依旧有些犹豫。

“虽然买这样一部车子对于您来说，不是什么大事情，但是慎重一些还是必要的，您不妨再和家人商量一下。多征求家人的意见也好。”

“不必了，就它吧，你们这支持银行卡付款吧……”