探索财富管理高质量发展 “4+1”模式重构客户信任### 在中国银行界流行一句话，“不做好零售业务,商业银行就没有明天”，如今这句话可能要改写成“如果不做好财富管理，就没有明天的客户”。财富管理的战略意义已经得到很多银行的印证，从某种程度上说，财富管理业务是零售银行高质量发展的试金石。 近日，数字金融联盟（DFA）“零售金融的价值重塑与科技赋能”主题研讨会在济南召开，百融云创专家受邀发表演讲。 百融云创专家认为，财富管理业务真正的核心在于客户，只有与客户建立了长期、深层次的信任关系才能确保银行处于不败之地。而当下客户生态已经发生了结构性变化。首先是客户群的扩大，银行在过去争夺的客户几乎都是高净值人群，现在财富管理业务开始向大众客群全面下沉。其次，线上化的快速渗透让很多银行业务的离柜率超过99%，缺少了面对面的接触服务，银行要如何做到真正理解客户，并长期的陪伴客户长大呢？ 百融云创财富管理“4+1”模式 对此，百融云创构建了财富管理“4+1”体系，即客户洞察、智能匹配、常态运营、迭代评估以及数字化系统工具，百融云创通过“4+1”体系去构建全新的数智化客户经营模式，来帮助财富管理机构实现对客户的理解和陪伴。 我们先来看“4+1”中的“4”。 01 客户洞察 客户洞察是数智化基础，百融云创围绕核心业务目标有针对性的开展标签体系和模型开发，去洞察客户的偏好。百融云创专家表示：“百融云创为某家国有大行，通过数智化洞察利用高潜力标签在长尾客群中多识别出18%的潜在高价值客户。” 02 智能匹配 智能匹配以策略为落脚点，即把合适的产品活动、权益通过合适的在合适的时机给到合适的客户。 百融云创围绕事件类、旅程类、模型类、产品类四个维度展开。在存量竞争阶段，银行财富类产品复购客户转化率比首购客户要高出5-8 倍，对于存量用户的运营是数智化客群经营很重要课题。 以某股份制银行为例，该行自身开发了一个非货基销售策略，百融云创通过策略精细化的开发，将1个策略裂化成29个，并将策略变得可解释，让一线客户经理的执行更有方向和信心，最终该基金销售有了5倍的业绩提升。 03 常态化运营 常态化运营的宗旨是连接一切渠道，用尽所有触点。百融云创基于“建立连接→有效运营→价值转化+客户晋升“的业务逻辑，实施“人+数字化”员工直营，与潜力客户建立长效关系连接。 简单来说，就是将高成本的渠道用于高价值的客户，将低成本的渠道用于长尾客户，通过短信、APP站内推送、AI外呼、人工外呼等多种方式占据所有渠道去触及所有的客户。 04 评估迭代 很多银行可能都存在这样一种困惑，前线的执行团队为什么不能充分认可策略的价值呢？ 其中很大一部分原因是因为AB测试和成功准则的缺失，导致策略评估和迭代的不足。百融云创专家举出了一个实践案例，“一家国有大行分行做了一个定期存款到期提醒的策略，转化率能达到22%，银行认为效果非常好。但经过AB test后颇为戏剧性的发现，假如不去执行这个策略，转化率居然能达到30%。换言之什么都不做比做要好，经过分析后业务团队总结出问题根源，原来是该行定期定价比较低，定期到期后一旦去提醒客户，客户反而流出到定价更高的银行中去了。” 评估迭代的作用是可以帮助银行把好的策略高效地执行下去，反之则将那些效果不好甚至效果为负的策略及时舍弃。 “4+1”方案中的“1”是数智化工具 数智化工具能够从系统层面强有力的去支撑银行形成智能化、自动化的闭环。业务和科技两张皮的问题可能是数字化转型进程中，银行所面临的共性问题。数智化工具的意义在于，不需要依赖技术人员，业务人员自己就能通过托拉拽的方式实现规则和策略的匹配。 在某家商业银行的实践中，百融云创通过现况、IT业务的分析，为银行制定专家规则策略和模型策略，完善监控指标以及成功准则的定义，该行以23家支行作为试点，以客户为中心生成商机，通过数智洞察推送给客户经理，并设置实验组和对照组，通过效果评估报表，监测营销效果，持续迭代。在不到半年的时间，客户AUM提升率达到16%。 覆盖率、效率和成功率全面提升 综合来看，百融云创“4+1”模式的核心作用体现在，覆盖率、效率和成功率上的三层提升。 传统模式下500名客户就是客户经理的管户极限了，98%的长尾客户实际上并未得到有效的服务。百融云创“4+1”模式能够通过数智化的手段帮助银行跨越客户经理的服务边界，把行内明星理财经理的专业能力转化为全行普遍的能力。 同时，通过“4+1”模式能够实现资源的精准投放，提升运营营销费用的ROI，减少业务部门和财务部门特别是中后台部门沟通成本，提高银行内部的协作效率，并经过不断的策略迭代，实现MAU和AUM的双提升。长此以往，可以帮助银行创造卓越的客户价值认同感和满意度，重构客户信任。