洞见增长 | 工作坊在网络金融渠道用户体验创新领域的应用

工作坊（workshop）作为一种定性研究方法，已经被广泛地应用在用户研究领域，尤其是与用户体验设计相关的当中。

通常来说，与用户体验主题相关的工作坊以高密度讨论的小规模会议形式开展，时长一般每次持续半天到数天不等。而会议主题则会围绕着用户体验设计中的某个特定问题，去提出解决方案。工作坊这种形式关注参与者的“共创”，形成激发灵感和发散的讨论，在集体交互的动态过程中催生出。

当然，工作坊主要用来针对体验设计中特定问题提出解决方案，时常还会涉及到其他方法的应用，作为项目的前置步骤来识别用户体验中的问题与痛点。此类项目时常和专家走查、穿测体验等探索性研究方法相结合，找出问题后，再通过工作坊的方式去集思广益，针对性特定问题提出解决方案。

以数字100在电子银行版本迭代项目为例，在和银行客户对接了小程序版本迭代的需求后，项目研究人员首先采用专家走查的方法，对当前产品进行了预调研。在专家走查中，数字100了解到现有APP版本核心功能突出，深耕网点业务的功能获得客户肯定，活动板块也体现了拉新的方向。

但从用户对银行小程序的业务需求看，在处理归纳出的账户管理板块、金融理财板块、网点业务办理板块及客服咨询板块，目前版本的小程序仅满足了对网点业务板块的深耕与增设了活动板块的运营，其他需求板块并未满足；而从产品设计角度出发，产品还存在品质感低、功能与实际需求不匹配等问题；运营上强制捆绑公众号拉低好感明显，活动辨识度低，对用户裂变作用小，整体“评价采集”感重。所以，项目在关注小程序渠道产品升级迭代的同时，也在小程序运营方式上进行聚焦，以实现更高效地获客。

项目通过预调研将研究目标明确后，采取了两种不同方式的开展工作坊，一是邀请12名包含资深产品经理、产品运营主管、产品视觉设计师等领域的专家，借助媒体日志的方式，体验一款银行小程序并就此作出测评、提出建议，对于小程序的定位、露出渠道/形式、业务体验优缺点、适合小程序办理的银行业务及原因、小程序游戏体验这五个方面进行重点评价，以此作为线下工作坊预调研。

而在此之后，针对第一阶段获取的问题点与小程序方向，研究人员将依托数字100自主独立开发的消费者调研社区E社区，设计多个社区小话题，面向用户投放，让用户基于对银行小程序需求提出建议。研究人员再将收集到的点子或创意规整后反馈给专家，专家依据用户反馈的需求，提出对小程序的优化迭代原型。

在线下工作坊举行当天，邀请了专家参与共创工作，包括4名专家、4名普通用户、4名相关银行职员在内的共12人，针对所提出的重点问题进行开放式讨论，提出各自原型想法，通过功能创意脑暴集体讨论、功能点深入讨论和分组设计、围绕运营脑暴共创交流、集体讨论等步骤，共同讨论出一套最优原型，并对该原型进行概念完善。

研究发现，小程序目前“瀑布式”过于单一，同时模块划分模糊，无法让客户第一眼抓住小程序可以为他们解决的问题，建议可结合“瀑布式+分tab页”的形式迭代升级小程序，并针对首页、理财、乐园、我的四个不同的tab页板块提出迭代涉及的原型图。此外，对应升级迭代的新版小程序的运营方式，针对基础功能、精准获客、活跃客户三方面，分别从易用性、优惠奖励推荐、积分体系和理财服务，提出了新的用户运营思路。

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