销售中如何应对敌意的客户《OPZO叶辉大客户销售培训》

在销售过程中经常会碰到难搞的客户，有些客户在沟通中会带有敌意，故意贬低产品的价值，为下一步“讨价还价”做好铺垫。普通销售遇到类似敌意的客户时，一下子会变得六神无主，销售和说辞无法在实战中发挥出来，只能机械式回答“周总，你所要求的折扣，我稍后回公司帮你申请”。

叶辉老师《金牌销售教练技巧》创作者以及《OPZO壹点零壹咨询》创始人

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自我控制的销售情商

然而，优秀销售面对敌意难搞的客户时，大脑会迅速进入决策功能，会自然地拉开架势与客户进行一场说服力的回应。先避开客户带有挑衅的敌意话题，通过询问了解敌意话题的背景信息，积极聆听后总结客户的潜在需求，然后阐述产品价值与客户的需求关联起来，提供针对性解决方案去回应最初挑衅的话题，消除客户内心的顾虑而积极争取客户的理解，以便让客户获得好感，使沟通回到正轨。这种大脑处于决策功能，能冷静应对敌意客户的沟通能力是自我控制的销售情商。

自我控制是人们努力把注意力放在希望聚焦的事物上，并尽量排除干扰的行为，也叫“意志力”。

优秀销售与普通销售的区别是什么？

他们的区别并不在于产品和销售技巧，而是情商，也就是他们能够监控自己和他人的情绪，从而借以引导自身和行为的能力。

当然，销售技巧和产品知识的掌握是确实重要。但是，对于不管是哪种类型的销售来说，情商的重要性都比这两者高出一倍。我从事20多年的销售工作，搞定难搞敌意客户都是自我控制的情商占了主导因素。 我曾经陪访销售见客户时，碰到敌意的客户时，销售控制不了自己的情绪，与客户争执起来。当客户说“我们暂时不会考虑你的产品，希望以后有机会再合作”时，看起来赢了争论，但实际是输了合同。具有自我控制情商能力的销售，会控制自己的情绪，快速冷静下来。把问题聚焦在客户敌意的真正原因是什么，专注于决策的优先次序，并提出解决方案。

示例：自我控制的情商表现

2006年我担任迪拜展的经理，有一次我去台州出差推动迪拜展，和当地办事处的一位销售拜访了一家做塑料制品的客户。见面沟通中了解客户的主要出口以欧美为主，对我们的香港展会比较感兴趣，我当时想把香港展和迪拜展同时推荐给客户，以帮助其产品也能进入新兴市场。于是我强调了迪拜展是进入中东及周边新兴市场的一个绝佳机会，但是客户反馈他们目前很少有合作客户在迪拜及周边市场，而且告之中东客户订单小，暂时不会考虑开发新兴市场。听到拒绝的回复，我还是没有放弃，又拿出迪拜市场商机的销售材料与客户分享，客户有点不耐烦地再一次拒绝我。一般人被客户拒绝两次后，基本没有再次沟通的勇气了，但我相信迪拜展是一个机会能帮助客户拓展未开垦的新兴市场，又反复强调新兴市场是需要培育的，它的机会相当于二十年前的欧美市场，目前新兴市场竞争少，迪拜展值得尝试参加。

此时客户起身，当着我同事面前愤怒地说，“你再给我说迪拜展，我就要让你离开了”。瞬间感觉空气被凝固了，我从坐在客户办公桌前的位置上起身，边后退边说，“周总，不好意思，你还是先参加香港展，迪拜展后续再考虑好了。但是你知道你的欧美买家从你这里进口又从欧洲荷兰转口到迪拜市场吗？你的欧美买家看到了中东市场15亿人口的商机，你为什么不直接出口到迪拜市场，中国制造你更有优势”。

说完这句话后，我察觉到客户的愤怒有点缓和，于是我停止了后退的步伐，又走向客户的办公桌面前，同时又说到，“我有份欧洲出口到中东的报告与你分享，你的欧美买家真正开拓迪拜市场”。 此时客户冷静下来，聆听迪拜的商机是进入中东市场15亿人口的跳板，迪拜展是开发新兴市场的机会，最后成功签约香港展和迪拜展。台州同事见证了千钧一发我的自我控制的情商表现，事后对我佩服有加。我成功演示销售迪拜展的经历，也激励这名销售成为了当年的迪拜展TOP SALES。

情商为什么比技能更重要

为什么有些人似乎是天生适合做销售的，可以轻松地与他人沟通？可能是因为他们的情商水平很高。

传统智商 (IQ) 用于指大脑掌握概念和建立联系的能力。情商 (EI) 则有所不同，指的是有效管理情绪和人际关系的能力。（EI）有时会被贴上成熟、亲和或富于共情能力等标签。

但无论名称是什么，情商对于销售的成功都至关重要。研究表明，相比于智商水平，情商水平更能预测优秀销售的成功。 研究还表明，相比依靠销售技巧或分析技能，依靠情商水平更容易区分优秀销售和普通销售。

令人欣慰的是：您可以通过实践、反馈以及反复训练来提高自己的情商。

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我是@叶辉老师 (2005-2016)曾任美国纳斯达克上市公司环球资源Global Sources华东区总经理。加入环球资源不到5年的时间，实现了从一线销售，销售主管到总经理的职场发展三级跳。离开环球资源后，实践于帮助企业提供营销咨询，于2020年成立了【壹点零壹影响力|营销咨询】聚焦于“获客-转化”营销效能解决方案, 提供咨询，诊断和解决营销闭环从（获客）到销售团队（转化）的效能问题。助力构建三大体系：

① “最大化”全域营销体系

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我们的专家教练提炼了一套从团队组建，持续高产到优秀管理者留存的“狼性”销售团队长大体系，帮助实现“人人都能做好销售，做好销售管理”的职业目标。

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