《销售技巧》：连锁门店业务解决方案

连锁门店业务解决方案

一. 目标

连锁门店业务主要针对大多数的直接消费者在集团分店或连锁店/加盟店（以下统称门店）选购商品。

门店管理和POS系统承担连锁门店的零售业务功能，门店可以处理门店日常的仓储管理和盘点，与物流配送系统相连接承担集团总部对当地客户配送功能，通过应用数学模型，建立在各种促销情况下的零售价格管理，为分类促销，特价促销，场外促销，特定品种促销等建立便捷的电子管理手段，通过集中管理会员可以为会员提供丰富的优惠措施，如消费积分分级打折，固定折扣，预存货款打折，购物返款，实现一个会员通行集团所有门店，通过综合销售对会员进行消费习惯分析，根据分析结果为会员提供有关新品或推荐产品信息服务，提供门店用短信或网站登记收发货、库存、缺货服务等。

二. 方案总体

连锁门店的主要工作为：

1. 处理商品的到货入库

2. 商品定价或促销活动

3. 商品上架销售

4. 定期分区盘点库存

5. 为前来门店的顾客提供商品查询、退货等服务

6. 完成顾客或会员的零售结算、收费、打单

7. 向所属连锁单位订货和退货

三. 方案特点

(一)折扣与会员管理

折扣设置灵活、简单，适合各种折扣销售方式。支持会员积分管理。

针对零售业务的销售手段的灵活性以及单个门店的客源的稳定性，我们可以找到若干个数学模型辅助零售业务的开展。

(二)简单但丰富的POS系统

POS系统是门店使用最频繁的系统终端，快速解决前台录入人员的庞大工作量，为前台人员快速完成每一笔交易或服务提供最大的方便。系统提供POS系统，界面友好，简单，收款快捷，可全键盘操作，支持挂单处理，支持多部门处理。

POS系统的操作可以十分简单，但是这不意味着系统的功能稀少，相反，前台人员必须作为集团最前端的形象代表，为消费者提供各种服务，应付门店各种场合的需要，因此在界面简洁与操作方便的前提下，系统提供了丰富的功能：

一码多品的支持，可以在销售界面进行商品的选择，或者可以采用附加码的手段实现一码一品

一品多码的支持，除了条形码外，系统可以根据商品的自编码进行检索，也可以根据书名进行模糊检索。

一品多价支持，同一商品，可以根据商品的分类折扣，会员的折扣，商品的折扣等信息针对不同的顾客形成不同的折扣，同时在权限允许的情况下，销售人员甚至可以自行为商品输入销售价格。

多种支付手段支持：支持现金支付，购物卡支付，以及同银联连接的刷卡消费方式。

面向直接消费者的零售业务，通常在一些促销手段方面都比较灵活，因此系统需要适应各种定价和折扣的方式；

丰富的权限控制，系统设置

(三)上分下合的业务集成

集团商品管理是一种上分下合的管理方式。在集团总部，不同的商品是由不同的部门或者分（子）公司分别经营的业务，而到了基层店与连锁店，可能独立线条运作，其他商品总的来说是一起销售，到了门店，基本没有区分不同部门管理不同商品。为了实现上分下合情况下的部门之间、上下之间的数据交流，同样要求多种商品的统一。

系统在集团商品统一的前提下，门店自动引用统一商品数据，结合门店的库存商品缓存集团商品资料库的子集，使用统一的编码方式管理门店商品。

门店参考销售中心管理系统制定的促销活动计划制定实际的促销价格，对符合条件的相关商品重新计算折扣，对会员按照促销方案提供优惠方式。

(四)数据本地缓存机制

对于门店的零售业务，由于处理工作量非常庞大，最重要的是提高开单的效率以及系统的稳定性，如果商品资料都需要访问集团的中心服务器，门店的业务很容易会受到网络环境变化的影响。

因此为门店设计了数据本地缓存机制，将门店必要的数据从集团中心服务器读取并缓存在本地，门店即时开单的业务数据首先保存在本地，并自动上传汇总到集团的中心服务器。这样可以大大提高门店的业务处理速度以及系统的稳定性，并减少因为保持实时通讯连接而产生的不必要的网络费用。

全局流程集成平台集成的软交换机技术可以监控本地网络的连通情况，在正常的情况下，软交换机将数据实时提交总部，如果网络没有连接，软交换机会把实时提交的数据缓存下来，一旦检测到网络重新连通，就批量交换数据。

与数据库提供的发布/订阅方式不同，软交换机不是采用数据对等的交换，而是基于全局业务流程的交换。前者需要在数据交换的双方建立相同的数据结构，因此数据交换完成之后，总部需要进行后续的处理。软交换机在交换之前可以根据流程的需求进行数据结构的转换和的汇总，因此交换之后，总部可以马上应用交换的结果。这种转换是分布性执行的，因此不会造成总部集中处理的负担。

缓存数据的交换过程，我们采用了数据最小化的策略。即使在此过程中出现部分记录交换失败，也不影响系统继续交换，系统在完成本次所有的交换任务之后，会向用户提供失败部分的提示，同时做到失败的数据不影响其它数据的交换。

(五)规范的仓储管理

门店需要接收上级单位配发的商品，并且管理商品的上架与下架退货。为了承担物流的终端送货等职能，门店还必须处理商品的各类出库。

系统为门店提供了标准的入库、出库操作处理，对盘点可以提供全店盘点、分区盘点等多种盘点方式，产生相关的损益报表，及时回传中央数据库，确保物流最末环节管理的准确性和规范性，为集团掌握全省商品大库存的准确数据提供基础依据。

由于采用了数据本地缓存机制，因此仓储管理数据会在门店内部自动共享分发，确保门店所有终端的商品库存数字能够同步更新。

(六)销售数据分析

对已经发生的销售数据进行分析，可以达到两个目的：评估门店的销售情况；为今后的门店管理提供指引。

系统提供许多基础的销售分析报表，诸如销售与毛利指标报表、库存周转指标与报表、订货分析指标与报表、到货分析指标与报表、库存差异分析指标与报表等报表查询功能。

这些销售数据报表可以为门店提供总体销售情况的分析，同时决定了门店的补货、退货等业务的组织。

(七) 个性化的促销定价策略

虽然销售中心统一地制定了促销活动计划，但是门店同样需要根据实际情况个性化地执行促销定价策略，而是否执行这个策略又可以集中进行审批或自动审批。

系统可以根据促销策略过滤出门店符合促销的品种和会员资料。

系统为此提供了对于多种折扣的支持：包括，品种折扣，分类折扣，会员折扣，界面折扣等处理，还支持会员折扣的折上折处理。

另外针对假期的集中打折还提供了折扣起始时间的定义。通过这个定义，可以使得折扣只在这个起始时间范围内生效。

零售过程中，每笔交易采取了何种促销方式被详细记录，便于汇总至销售中心分析评估促销活动。

(八) 多样化的会员服务

零售门店是会员服务的终端，需要为会员面对面地提供各种服务内容：

现场查货：可直接在零售界面为顾客按货物的属性等来进行快速检索货物及其库存。

商品定位：可以为顾客提示商品所在架位甚至其它门店。

缺货登记：可以为顾客登记希望购买而又没有库存的货物，货物到货可以提示顾客购买。

(九) 门店布局规划

门店的零售数据零碎而多，以至于我们可以分析的内容可以很多。每次购买记录中包括了一次购买行为中所购商品的明细清单。为此，通过对妥善经营的门店的销售商品的结构分析，可以作为同类门店商品结构的指导依据。

在连锁店中找到一些某两个商品经常一起的情况，是属于关联分析的方法。关联分析就是从大量的数据中发现项集之间有趣的关联、相关关系或因果结构以及项集的频繁模式。数据关联是数据库系统中存在的一类重要的可被发现的。如果两个固定商品的组合频繁出现，那么就可以认为这个组合表示了一种关联规则。

我们需要对不同的商品都进行唯一的标识，对这些商品集合进行结构化数据关联发掘算法，其基本思想是对两个商品的出现的频率进行频密的搜索，我们总是关心支持度高于最小支持度以及可信度高于最小可信度的结果。

当一个消费者购买了其中一种商品，那么另外一种商品很可能只是他忘记选购了，放置在旁边或通过其他方式提醒他无疑能促使他购买的意欲。定期分析门店所在地区顾客的购买商品搭配，根据该地区的特点采取合适的零售布局，让顾客能够就近购买到关联的商品，可以对顾客提供更精细的服务，销售量也能够成倍提升。

(十) 积分模型对会员管理的支持

在会员管理中，我们考虑积分的问题。会员除了享受普通顾客能够享受的优惠之外，还能够额外享受其他服务。会员的折扣可能就和普通顾客有所区别。系统支持固定折扣会员，支持除此之外，还支持自定义其它积分模型：

有些规则具有时效性，超过了期限积分就会取消。

为了支持这些规则，我们首先定义了积分模式。从直观意义上说，一个积分模式与一种积分方法一一对应，系统中可以针对不同的情况同时定义多种不同的积分模式，而积分计算的过程则由两步组成：第一步是根据积分对象选择积分模式，第二步是根据积分模式计算积分。对积分模式（credit model）来说，主要四个问题要解决：对谁积分（即积分对象集_Object）、依据什么积分（即积分依据集_Basis）、如何对计算积分（即积分计算方法_Method）、什么情况下积分模式有效（即激活规则集activate rule）。

为了实现对定价方式的有效管理，系统还可以按需引入一些与积分模型类似的定价模型。

四.功能

1. 前台销售管理

前台系统提供的主要功能：

按照条码/自编码等进行商品的检索，支持1码多品的商品选择功能

同时支持折扣和销价两种前台打折手段（在权限允许的情况下）

提供会员卡，购物卡的支持

提供挂单的处理

丰富的设置功能：设置功能包括打印标题，表尾的设置，钱箱，顾客屏显的设置，权限的设置，打印机的设置，走纸，切纸的设置等。

2. 商品管理

系统对门店的所有商品提供数据维护、商品组织结构、货位管理、商品状态变更等商品管理功能。

功能列表

1、商品资料管理：用来录入修改商品的资料

2、商品组织结构管理：用来对各个分类的商品数量，毛利进行管理

3、货位管理：用来对于商品的摆放架位进行管理，架位管理包括新品上架，架位调整，架位合并等。

4、商品状态变更：用来设置商品的“可销售”、“停售”状态，停售的商品在商品的销售中不再出现，在统计时还将出现。

3. 价格管理

对历史变价、在销定价、促销定价、降价销售等价格进行管理。

4. 促销管理

如何利用促销活动增加门店的销售量是销售中心需要考虑的问题，门店管理者可以根据自己的经验在适当的时间进行有针对性的促销活动，整个促销活动由方案、方案维护、实施、跟踪、评估等步骤组成。

功能说明：

（1） 方案策划：提出有针对性的促销方案，并对方案进行讨论，最终形成促销方案

（2） 方案维护：对于方案进行修改，完善

（3） 方案实施：通知各相关部门，门店，实施促销方案

（4） 方案跟踪：对于方案的执行情况，进行不断的跟踪

（5） 方案评估：针对促销方案实施进行横向，纵向的比较，评估促销方案的实施效果。

5. 订货管理

通过销售分析，确定需要添货的品种，确定添货数量。形成添货的订单。汇总客户的订单，统一形成订货单。订单管理功能除了形成订货单之外，还需要对订单的处理状况进行跟踪。

功能说明

（1）、客户订单管理，用来录入，修改客户订单

（2）、添货分析：根据销售分析的结果，对需要添货的品种形成订单

（3）、订单查询：跟踪订单的状况，查看订单的处理情况，到货情况等。

6. 收货管理

根据供货商提供的发货单，核对实物，进行收货的处理工作。

功能说明：

（1）、收货单录入：根据供货商提供的发货单，核对实物后进行收货单的录入

（2）、收货单修改：对收货单的差错进行修改

（3）、收货查询：对于收货数据进行相关的查询。

7. 退货管理

1、对于到期的品种根据与供货商的合同在到期前预先提示退货；

2、对于滞销的商品根据销售情况提示退货；

3、依据集团的退货通知

整合上述3种退货的品种,得到总的退货品种和数量；集中向供货商退货

功能说明：

(1)过期商品提醒：根据销售周期，对将要超过销售周期的商品提前进行提醒，一般可以设置在超过销售周期前半个月或者一个月进行退货提醒。

(2)滞销商品退货提醒：根据门店的销售，对于滞销商品进行退货提醒

（3）退货单生成：针对退货的品种，形成相应的退货单。

8. 库存管理

提供对门店的库存管理功能：

主要功能包括

（1）异常出入库：对于一些书的风黄，破损，赠送，报废等实际可能发生的非正常途径的库存出入，我们需要提供异常出入库的手段进行记录，用来维持真正的库存。

（2）转仓管理：实现商品在不同仓库之间的转移。

（3）库存查询，对库存的情况进行查询，可以了解到库存商品的组织结构，库存品种的库存情况等。

9. 盘点管理

盘点对于一个门店的经营来说是个日常的工作，通过盘点可以掌握最新的库存情况，及时发现非正常情况的库存损耗。

系统中同时支持停业盘点和不停业盘点这2种盘点方式，另外为了提高盘点的效率，还可以引入手持设备进行盘点工作。

盘点的基本流程是

（1）盘点初始化：开始一次新的盘点工作

（2）盘点数据录入：录入盘点的品种，数量信息

（3）盘点结果生效：按照盘点的数量，更新商品的库存

（4）生成盘点损益单：根据盘存、账存的差异形成盘点损益单

10. 大客户管理

系统对于大客户提供针对订货，发货，退货，调货，结算等全方位的管理功能，同时为客户提供多种类型的电子数据接口：比如marc数据，excel表格数据。通过不同的客户类型，通过电话平台，短信平台，邮件平台为客户提供特定的关怀计划，为客户发送商品目录，促销信息等有针对性的资料。

功能列表：

（1）大客户资料管理：提供大客户的资料管理功能。

（2）销售业务：面向大客户的销售业务：批销，零售。

（3）退货业务：接受大客户的退货

（4）结算业务：同大客户进行结算

（5）客户分析：针对同大客户的往来，对客户进行分析

（6）数据接口：为大客户提供往来的电子数据

（7）客户关系管理：通过客户关系管理，提高客户的忠诚度，扩大门店的销售。

11. 会员管理

对符合入会管理规定的会员申请资料进行系统登记；根据销售中心会员分类方法，对会员按偏好、消费水平等进行分类管理；按销售中心制定的会员积分升级政策，管理会员级别；会员消费记录与同步。支持定期自动发送商品目录邮件给有需要的会员。

会员管理的主要功能：

12. 指标与报表管理

针对门店的销售情况，提供各种数据指标和报表，主要提供的指标和报表如下：

销售与毛利指标报表、库存周转指标与报表、订货分析指标与报表、到货分析指标与报表、库存差异分析指标与报表等报表查询功能。

13. 系统管理

提供基础资料的管理，用户管理，权限管理等。