2021年，如何进行客户分层精细化管理？

客户分层精细化管理是一种根据客户的相对价值和重要性来对客户进行分类的企业策略。应用该策略，企业可以了解为哪些客户提供服务的成本高于其提供的价值，以及哪些客户培养得当可以提供更多价值。如此，企业便可以更好的为一小部分推动企业销售额和拉高企业利润的核心客户提供服务。另一方面，客户分层精细化管理也可以帮助企业确定并重塑与60%到80%的边缘客户的关系，过去，这些客户虽然也带来了一定的销售额，但却耗费了营销人员大量的精力。

不同于以“产品”为核心的营销策略，客户分层精细化管理这一策略是完全以用户为中心的，它可以将大量的客户提炼成易于管理的模块，帮助我们更好地了解了客户细节，使我们能够优化销售资源，提高投资回报率。不仅如此，来自客户分层的见解也可以使包括销售、采购、运营、人力资源、财务等各职能领域的目标保持一致，2021年，企业的客户分层精细化管理将为企业发展和成熟打下稳固基础。

一、客户分层精细化管理的4类模型参考

从简单场景到复杂场景，客户分层模型可以根据不同企业的业务场景延伸出许多种，这其中比较常见、比较简单的模型可以归纳为以下以下4类：

1.人口统计模型

很多公司会根据用户的性别、地域、职业等人口统计信息建立客户分层模型，这种建立在人口统计特征基础上的客户分层标准可以宏观的将客户分成男性或女性，来自海南省还是江西省，这类划分应用在类平台可以实现精准的向女性推荐彩妆、等产品类目，向男性推荐运动、卫衣等男性感兴趣的话题，当然，人口统计模型的客户分层标准仅仅是宏观参考，主流的淘宝、京东这类电商平台大部分还是按照用户的搜索习惯实现精细化管理和营销。

2.RFM模型

通常意义上来说，RFM模型的构成要素来自3个指标：最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)，RFM模型的搭建有利于帮助找到高价值客户，并且对处于流失状态的用户做出准确判断。

3.高价值客户模型

基于RFM模型搭建的客户分层规则，企业可以明确了解高价值客户的信息，相比普通用户，高价值客户是企业赖以生存的基础，他们占据了企业业务的绝大部分，或者是企业业务的影响者。

4.行为模型

对消费者行为进行建模是一个令人兴奋的领域，因为它试图通过使用定量模型来研究与消费和消费者行为有关的问题，这些定量模型可以对消费者行为的基本过程进行图像化表示。

二、应用动态仪表盘完成客户分层精细化管理

过去，企业的客户分层精细化管理多存在于企业的Excel表格中，这是一个很好的起点，但是对企业来说，您可以更进一步通过动态仪表盘实时捕获客户分层情况及变化趋势。这种应用仪表盘的客户分层精细化管理应该完成以下方面：

• 显示不同视角的分层管理：销售人员视角、销售管理视角、高级管理视角；
• 按销售人员，客户群和产品类别深入分析绩效，更好地了解战略和战术缺陷；
• 在客户从一个阶段到另一个阶段的客户分层绩效象限之间迁移时，提供有关客户的关键数据；
• 确定关键机会来推动盈利增长并影响整个组织的绩效；

当然，以上这些只是理想情况下的分析计划，可帮助企业从老式的电子表格分析过渡到当下流行的数据可视化工具。理想的客户分层精细化管理工具可以触及企业业务运营的方方面面，2021年，如果您的企业还没有客户分层精细化管理，这将使您的公司失去许多用户的宝贵价值。

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本文作者：JINGdigital

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