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数字转型领军者系列研究①丨数字经济大潮下，企业如何实现智能运营？

21世纪经济报道记者杨清清大连报道

10月15日，在埃森哲智赢平台中心开放日的分享上，埃森哲全球副总裁李惠红指出，随着中国进入数字经济快车道，加速数字化转型成为中国企业关注的重中之重，然而在此过程中，中国企业也面临着发展新局面、新挑战。

李惠红表示，当前大部分企业会出现运营层面的问题。根据埃森哲最新发布的“2021中国企业数字转型指数”显示，79%当前企业供应链上下游信息和协同严重不足，76%的企业在生产、运营中对人工依赖度较高，一旦出现突发事件，服务质量难以保证，75%的企业创新速度太慢，难以抓住不断变化的需求，74%的企业缺乏由实时数据和洞察驱动的智能决策体系。

埃森哲调查发现，只有16%的企业能够成为数字转型领军者。而在这个过程中，数字转型领军企业营收和投资回报远高于追求稳定和高效运营的企业。“当前领军企业和其他企业数字化差距继续加大，业绩更是加倍分化，雪球效应已经显现。”李惠红指出。

与此同时，李惠红表示，运营是企业实现永续发展的基底和核心。面对国内国际双循环相互促进的新发展格局，中国企业必须转向新的运营模式，降本增效，通过智能运营保持业务韧性、敏捷性和企业的转型能力。相比传统运营，智能运营给企业带来的投资回报率要高3至4倍。

组织战略重构

尽管当前数字化转型已成为共识，但对于大多数企业而言，如何向数字化迈进仍处于探索阶段。

埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬在分享中指出，数字化转型并非一场技术升级的竞赛，关键在于组织战略的重构，以及转型进程的变革管理。随着企业加速数字化转型，后疫情经济社会对企业组织提出了新的问题和挑战，也对企业的组织方式和运营方式提出新的挑战。

这也就意味着，后疫情时代企业CFO和CHRO的角色和重要性受到更多重视。根据埃森哲全球调研结果显示，79%的CFO表示，新冠肺炎疫情加剧了其转型的紧迫性。

岳彬表示，在外部环境和企业转型的多重压力下，企业CFO承担起更多责任和角色。他们是企业价值护卫者，领导高效且有效的财务职能，同时也是企业价值架构师，与首席高管层紧密合作来推动战略变革。

此外，CFO还演变为数字战略驱动者，通过数据洞察，为新商业模式创造洞察力，实现新价值。埃森哲数据显示，72%的CFO认为自身企业需要彻底反思商业模式及企业战略，由此提高韧性。

除了CFO之外，如何在疫情常态下通过数字化挖掘员工潜力，并实现HR新角色及新职能转型，也是中国企业实现转型的未来方向与关键部署。

针对企业后疫情时代的人力资源重塑，埃森哲首次发布针对中国企业首席人力官的重磅研究报告《再塑人力资源，成就未来企业》。报告显示，有80%的中国企业认为需要重塑人力资源才能更好地促进企业创新。然而当前中国企业人力资源再塑进程缓慢，只有8%的企业成为卓越人力资源组织。

卓越人力资源企业的绩效表现则相对亮眼。报告显示，卓越人力资源企业在员工满意度、运营效率、创新速度、客户体验上的表现分别是其他企业的2倍、1.8倍、2.4倍和1.6倍。不过目前，只有少数企业提早布局并打造了多个维度的显著竞争优势。

在这些变化发生的过程中，埃森哲方面强调，智能运营是企业改变工作方式、提高盈利能力和效率的关键。通过应用自动化和人工智能等数字技术优化核心功能，CFO可以跨越运营成熟度阶段，运行高效、合规的财务职能。同时，基于自动化和人工智能的智能运营，也在改变企业的运营，从海量数据中生成数据洞察，实时帮助管理者制定决策。

助力企业智能决策

如果智能运营是大势所趋，那么具体而言，企业如何实现智能运营呢？

埃森哲认为，企业实现智能运营的征程分为四个阶段，包括稳定运营阶段、自动化运营阶段、智慧运营阶段及智能运营阶段，分别对应稳定交付运营、高效运营、可预测运营及未来模式的运营。

在每个阶段，企业均需要依托一套技术来提高效率和洞察力，逐级提升能力并加速获取业务成果。在这个过程中，除了高层的支持外，所有阶段均又依赖于专业化的员工团队。具体而言，人力资源方面的转型目标为在自动化的加速推动和云环境支持下，显著改变工作分配，利用敏捷团队开启整个企业中的全新价值来源。

就此，在埃森哲智能运营服务中心，埃森哲开发了名为“智赢”平台（SynOps）。李惠红介绍称，该平台汇总了1000多个客户的服务数据和洞察，以及几十年来埃森哲积累的跨职能、行业和领域的专业，形成一个庞大的数据库，帮助企业灵活实现数据整合和洞察，从而提升预测性决策的时效性和有效性。

具体而言，该平台包含四大基本组件。在工作统筹方面，智赢SynOps可以智能协调组织工作，将日常事务分配给软件机器人；在人际资源组合方面，智赢SynOps引入并优化超过14万名具备各领域技能的人才（其中包括3800名AI和数据科学专家），以及1.1万名余款机器人解决方案。

在多样数据、洞见与智能方面，智赢SynOps利用了源于1000多项埃森哲客户服务活动的数据与洞见，以及多年来积累的专业知识，同时还依托超过10亿各类数据元素生成实时洞见，从而帮助客户进行高质量且高效的智能决策。

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