酒店总经理：酒店运营管理的6大核心任务

酒店总经理，一个千万级别资产的运营负责人。做好以下6项酒店运营核心任务，助你轻松做好酒店运营管理

主要岗位职责

1、全面负责酒店的日常经营管理工作，确保酒店各项工作正常运转；

2、带领分店团队，完成经营管理指标；

3、提供给客人一个安全、干净、舒适的居住环境，做好客户服务工作。

4、统筹协调酒店外部公共关系，维护公司的形象和声誉；

5、做好酒店的经营计划、资产管理和成本控制工作；

6、。。。。。

1、团队管理

管理原则

人尽其用 团队为先 职业规划 坦诚相待 公平公开 言而有信

管理要求

稳定 保证员工收入，心中有饼

团结 氛围和谐，无深入和明显矛盾

合作 各司其职，有效配合

共赢 最大限度的使员工和酒店在同一条路上

管理方法

树立权威 层级管理 坦诚沟通 平等相待 目标明确 责权明确 责任到人 赏优罚劣 充分信任 适当放权 过程监控 结果评价言路通畅 严上宽下 工单管理 过程汇报

管理

偶遇谈话 吃饭聊天 身先士卒 走动管理 唱歌喝酒 理解宽容 擅长表扬 慎用批评 肯定精神 否定行为 容人容事 报喜避优 感情拢心 制度管人

2、品质管理

管理原则

关注顾客 领导作用 全员参与

管理要求

制度：完善管理制度、岗位职责、工作、绩效考核制度、晋升体系、质检体系

培训：授人以渔 说给他听 做给他看 让他做做看 看他做得怎样；指出不足， 传授要点

执行：目标明确 方法可行 流程合理 激励到位 考核有效

考核：绩效明确 考核到位 公平公正公开激励：授人以鱼

管理方法

1、重视质品质，确定品质目标 店总重视 全员参与

品质问题大部分错在第一线

85%的品质问题是管理决策或组织制度造成的

孰能无过，品质也不例外 预防胜于整改，任何过失都可以事先避免

2、加强标准规范培训，做好日常管理督导

质量无标准，只是空洞的理想

质量一定要有标准，就是符合顾客需求的标准

出什么价格，有什么品质？

质量必须超出顾客的期望--物超所值

3、落实质量管理责任人，开展奖优罚劣活动

铁打的服务流水的客人，落实责任人，

奖优罚劣才能更好的促进酒店的发展

4、成立质检小组，组织专项检查 整改落实到位

不要等客人来发现问题，如果不建立质量管理制度或制度不完善。

第一个发现问题的人就是客人， 当客人发现问题时他们可能会投诉，但绝大部分会沉默后用脚投诉。

5、了解核心需求，狠抓节点管理

核心需求是什么：设施设备质量 安全及卫生质量 酒店服务质量

质量不是唱高调，而是符合顾客需求，

质量是酒店唯一不能妥协的经营理念，是酒店竞争制胜的关键。

6、定期召开质量会议，总结提高持续改进

持续改进意味着每一天都会更好，

他需要我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动，

一个循环周期的结束接着一个循环周期的开始。

3、业绩提升

一、管理

管理原则

责任到人 控制过程 全员营销

管理要求

有目标、有计划、有行动、有结果、有复盘。

管理方法

量化指标、带头行动、考核结果。

1、做好调查、营销。

市场调查：客人在哪里？竞争对手是谁？我的优劣势是什么？

自主渠道：大客户、协议、会员、会议销售、全员营销，自媒体、散客。

非自主渠道：OTA、订房代理人、兼职销售、旅行社 协议及全员

营销拓展：作战地图、划分区域、5W2H方法的营销实施

OTA的优化：基础信息的优化，美团HOS指数、携程的服务质量分

2、做好服务营销：拉新留存，客户的留存99%取决于服务与品质

3、做好全员营销：人人头上有指标

4、做好竞对分析：产品、服务、营销政策、实时房态、房价。SWOT分析。

二、收益管理

管理原则

合适的产品，合适的价格，合适的渠道，合适的时间，合适的客人，

管理要求

收益最大化

管理方法

收集 分析预测 制定策略 动态实施 回顾评估 淡季做流量 旺季做收益

4、成本控制

管理原则

合理 控制 适度

管理要求

成本费用控制管理要点：

1、控制：三大核心成本：人力成本、能源费用、物料用品

2、审核：四大易动费用：维修费、差旅费、印刷及文具费、费用

3、关注：两大计提费用：维修费计提、棉织品计提

4、整合：共享资源，节约成本费用

5、跟进：资产更新与营业外收入管理方法

1、人力成本 ：

①严格执行公司编制政策，杜绝超编

②合理排班，节假日加班≤编制的70%、

③保证员工的稳定、利用轮岗，交叉培训，多元化培训，一人多岗等、

④执行国家法律法规，杜绝违规成本、社保政策符合当地社保局要求

2、能源成本：

①做好每日、每周、每月能源消耗统计及分析，

②及时做好对机器设备的维护、检修、清洁、招牌、灯光、水流、水压、流速做好控制。

③ 杜绝跑冒滴漏，长明灯、长明灯，

④对高耗能设备的改造对热泵的水温进行结节性调整

⑤培养员工节约意识、杜绝浪费。

3、其他成本：

①进货价格管控：货比三家、比质比价，洗涤价格、小商品价格、早餐物料价格、维修物料价格，营销物料价、办公文具价。

②库存物资管控：勤盘点、造册登记，合理优化库存、勤进少储，先进先出，

③营销成本管控：客源结构优化、减少佣金支出，营销物料以及营销成本合理计划及使用。

④易耗品、客用品：加强易耗品、客用商品的使用与添加管理，对易耗品及客用商品消耗有明确账目及定期分析总结。

⑤税务管控：及时了解税务优惠措施，做好合理、合法控税。

⑥手续费：能付现、不刷卡

⑦工程成本：工程采购管理，能自修不外请，勤保养延迟使用寿命，能修不换

5、安全管理

安全管理工作做得好但业绩不好，你可以安全的离开！

业绩好了但安全管理工作做不好，你可以危险的离开！

管理原则

安全部门监管 店总全面负责 员工积极参与 预防为主

管理要求

保护酒店客人、员工的人身及财产安全

保护酒店本事的财产安全及品牌形象

保护隐私权（酒店、客人、员工）

管理方法

1、安全管理部门责任制，签订安全责任书

2、常培训员工安全意识：减少人的不安全行为因数，用电、火、防火、防盗、防骗、防抢、隐私安全管理、员工关系等，消防培训及考核，

3、做好日常安保检查及巡查，杜绝安全隐患，消防、用电、电梯、客房物品（浴室门、房屋结构安全、招牌灯、消防通道、消防设施、楼顶、煤气瓶摆放、）停车场。

4、做好顾客安全防护及预防提示：防滑标志、浴室门、黄赌毒警示、顾客隐私安全，顾客财产安全。

5、做好顾客入住及拜访登记工作，

6、公共关系（危机管理）

管理原则

做好预案 预防为主 时效原则 3T原则 真诚沟通 维护声誉

管理方法

1、前期预防：公检法、媒体的公共关系，应与当地公检法相应负责人及主流媒体建立良好关系。

2、做好自身工作：减少公共危机隐患（比如登记、黄赌毒宣传、服务客诉、品质客诉、安全管理隐患）

3、发生公共关系问题时应主动、充分、迅速的沟通及及时上报，不隐瞒、不推卸责任，在公司指导下完成接下来的公关。

4、有媒体或检查：来者是客、热情接待、问清目的，及时解决或上报。